从一件小事看日本人的工作态度！

庞先生

图片来自网络 文章来源：武文弄墨看日本博客
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有人说，让一个讨厌日本的中国人去一次日本，即便他以前是骂日本骂的最凶的那个，回来后多半也会停止继续骂日本。因为到了日本之后，才发现日本人并不像自己之前想象那样凶神恶煞。到了日本之后，才发现自己想象中的“虚伪的日本服务”真的不虚伪！
在成田国际机场候机，候机厅像往常一样。广播里不断传来各个航班的登机通知，这时，看到一位女地勤职员在通道大声呼唤着乘客的名字，并不停地在附近几个小店周围寻找，引来几个外国人驻足观望，那种认真负责的态度令人感动。

来日本旅游的中国人激增，购物的热情以及花费的金额令日本社会震惊，中国游客回国前，为了花完最后的零钱，很多人都在机场免税店或者礼品店买东西，时而沉浸在回味旅行的余韵之中，有时忘记了登机的时间。

这种情况在世界各地的机场都时有发生，最普通的办法是机场的地勤人员在广播中呼唤几次，到时间机舱关门将未登机的客人的行李卸下来。没按时登机的旅客责任自负。但是，日本的地勤人员不但在广播中提醒，还要在附近的店铺周围举牌呼喊，可以从喊声中听出她们焦急的心情，那个场景使人留下深刻印象。

飞机慢慢离开停机坪，这时透过机窗向外望去，看到两个导航员并排站在地面向飞机深鞠一躬，然后挥手告别，直到飞机转弯。目睹这个场面，也许你会觉得奇怪，对着飞机行礼，还要挥手，可能会感觉很可笑。

日本的公司，有很多工作都有固定程序和格式，一旦决定下来，还会有说明书详细解说，服务业还会有问答集，提供标准的解答模式。员工要按照程序忠实地实行，不能随便改动，更不能随便省略其中的步骤，这就形成了工作的规范化和程序化。但是这种程序和格式有时候也让人头疼！觉得日本人思维太硬！

同样是乘飞机，有一次乘坐国航还是公务舱！两位美女空姐拉上布帘开始聊天，对于那些听不懂中文的客人，这种窃窃私语肯定是噪声。
再说说机场环境。上海的浦东机场宽阔的停机坪，明亮的大厅，确实令人耳目一新。出了海关，先是有人不断上来拉客，后来去一楼大厅找到搭的士的出口，却发现坐着3位穿制服的工作人员在抽烟喝茶聊天。漂亮的飞机和机场这一硬件重要，但完善管理，提供舒适的服务也很重要。
另外，记得许多年前回国，去派出所重新登记户口，每一次遇到的警察讲的办理方法都不同，登记一个户口，居然在大学、市教委、派出所之间奔波，往返三次，最后竟然告诉我要去北京国家教委办理。

还有一次回国探亲，当时回程机票要事先确认，于是打电话给航空公司，接电话的小姐告诉我要去北京办理，顿时惊出一身冷汗，心想：以前都是用电话就可以确认，难道手续突然改变了？接着庆幸自己没住在西藏，否则为了确认机票还要再买张机票。为了确认手续是否属实，于是又打了一个电话，这次，和往常一样，一个电话就确认了机票。

还有一次，在邮局取钱，拿护照都不能证明“我是我自己”，非要东京的中国大使馆开具证明。这就如同现在国内流行的“证明你爸爸是你爸爸”……不必再举例了，估计每个能读懂这篇文章的人都多多少少有过类似的经历。在管理方面，中国需要向日本学习的地方还很多，先有一个来自上层的系统管理模式，然后再加上基层员工的敬业精神，这就造就了日本社会高水平的服务质量。

日本的服务业经常强调站在客人的立场思考，也就是所谓的换位思考。于是，地勤人员会想到：如果客人没按时登机，会打乱旅行计划；导航员会想到：如果一个人坐飞机出差，即使素不相识，要是有人挥手相送，心里也会油然产生一股温暖之情。因此，我们看到的是成田机场那令人感动的一个个场面。

在这样效率、完善、友好的服务态度和城市风气之下，想让人讨厌是一件非常困难的事。但是小编不得不说一句，有时候感觉日本人做事太过认真。不会换路思考。什么事情都按照流程做。其实有时候有些事情是可以通融的！可以省略的！
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